桓台县人民医院投诉管理制度
第一章 总则
1、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
2、本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
3、医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
4、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
5、凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
6、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
7、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
8、投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉办公室；不能当场解决的投诉，及时上报投诉办公室协调解决。
9、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉办公室做好投诉处理工作。
10、设立投诉办公室，设在医务科，电话8228116。
11、本办法自下发之日起执行。
第二章 投诉处理程序
1、 本办法适用于外部投诉和内部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
2、 外部投诉和内部投诉由医院投诉办公室负责受理、登记、调查、答复等工作。遇重大或复杂的违规违纪事项、投诉提交院办公会，由院办公会做出相应处理或指定相应部门受理，最终处理结果在投诉办公室备案。
3、 投诉办公室接到投诉后，要进行受理登记，所有投诉的受理均需如实填写。对科室或个人主动上报并及时、妥善处理的投诉，可免予处理。
4、 凡由投诉办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
5、 被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由投诉办公室书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向投诉管理办公室提出复议，并负责举证。
6、 被诉科室或被诉人的处理由医务科提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由院办公室负责以书面形式下发全院各科室。
7、 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷和医疗事故处理预案》执行。
8、 投诉调查和处理的材料由投诉办公室负责整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。
9 、任何科室和个人应及时上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。
第三章 投诉对口管理部门
1、服务态度和医德医风事项等由督查科处理。
2、门诊相关事项、门诊意见箱由门诊办公室处理。
3、医疗质量等事项由医务科负责。
4、护理质量等相关问题有护理部负责。
第四章 投诉性质分类
1、重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。
符合以下条件之一的即构成重大投诉：
（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；
（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；
（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；
（4）严重违反医德医风规定造成的投诉；
（5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；
（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。
2、一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。
3、无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案
